Liebe Leserinnen und Leser,
in meinem Blog Mai 2023 möchte ich die digitale Komponente einer als local hero positionierten Apotheke näher erläutern.
Als erstes ist hier die „24/7 Erreichbarkeit“ zu nennen, das heißt (potentielle) Kunden erreichen den local hero rund um die Uhr und müssen sich darauf verlassen können, dass Ihre Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden.
Auf welchem Weg sollte der Kunde die Apotheke erreichen können?
In meinen Augen ist als erstes ein einfach zu handhabender, datenschutzkonformer und in die Warenwirtschaft der Apotheke integrierter Messenger-Dienst zu nennen. Zum zweiten muss eine Kontaktaufnahme über die Website der Apotheke möglich sein und alternativ eine in der Fläche kommunizierte E-Mailadresse der Apotheke bekannt sein. In Zeiten, in denen das Thema künstliche Intelligenz immer mehr an Bedeutung gewinnt, sollte ggf. auch eine Chatbox in die Website integriert werden. Zum Platzieren konkreter Bestellungen ist ein Shop unerlässlich. Er trägt insbesondere dazu bei, fehlerhafte Bestellungen zu vermeiden, sollte über eine einfache Menüführung verfügen und übersichtlich gestaltet sein. Das Shop-Angebot spricht explicit die Kunden im Einzugsgebiet der als Local Hero positionierten Apotheke an und ist nicht dafür geeignet, in Konkurrenz mit industriellen Versendern zu treten. Auch eine professionell konfigurierte Telefonanlage mit differenzierten Ansagetexten bei Nichterreichbarkeit ist ein Tool, um für die Kunden erreichbar zu sein. Last but not least fürchte ich, dass wir uns noch etliche Jahre mit dem Kommunikationsmittel Fax im Gesundheitswesen auseinandersetzen müssen. Alle aufgezeigten Wege, um mit der Apotheke zu kommunizieren, erfordern im Sinne des Qualitätsmanagements eine hohe Verlässlichkeit im Hinblick auf die Abarbeitung der eingegangenen Nachrichten. Nur wenn der Kunde die Erfahrung macht, dass die Nachricht/Bestellung per Messenger Dienst, E-Mail bzw. Shop Bestellung angekommen ist (automatisierte Antwortfunktion) und zeitnah abgearbeitet wird, verzichtet er zukünftig auf einen Anruf und nimmt nicht die alternativen Angebote der Online-Apotheken wahr.
Um auch das Thema Warenabgabe „24/7“ sicherzustellen, sollte schließlich die Installation eines Abholautomaten in Erwägung gezogen werden.
Zuletzt möchte ich betonen, dass trotz der Digitalisierung der Vorteil der persönlichen emotionalen Kundenbindung des local hero nicht auf der Strecke bleiben darf.
Wie immer freue ich mich auf Anregungen, Ihre Meinungen und Kommentare zu meinen Ausführungen und wünsche Ihnen einen guten Start in den Wonnemonat Mai.
Mit den besten Grüßen
Ihr Apo Professional
Heiko Senfleben
